О защите прав потребителей, как об одном из направлений в работе управления экономического развития и торговли Администрации Лутугинского района Луганской Народной Республики (далее – управление) в ходе брифинга рассказала начальник отдела торговли, предпринимательства, экономического анализа и прогнозирования управления Наталья Юрьевна Птица.
Защита прав потребителей представляет собой комплекс мер, направленных на исключение предоставления гражданину некачественного товара, а при его приобретении – на возможность замены или возврата затраченных денежных средств.
В своей работе, относительно вопросов защиты прав потребителей, специалисты управления руководствуются постановлением Совета Министров Луганской Народной Республики от 26.02.2019 № 109/19 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, Правил бытового обслуживания населения, Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, Перечня технически сложных товаров».
Эти правила регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.
Законом Украины «О защите прав потребителей», что не противоречит Конституции Луганской Народной Республики от 18.05.2014 № 1-I (с изменениями), согласно п.2 статьи 86. Настоящий Закон регулирует отношения между потребителями товаров, работ и услуг и производителями и продавцами товаров, исполнителями работ и представителями услуг разных форм собственности, устанавливает права потребителей, а также определяет механизм защиты и основы реализации государственной политики в сфере защиты прав потребителей.
Статьёй 4 определены права и обязанности потребителей.
- Потребители при приобретении, заказе или использовании продукции, которая реализуется на подконтрольной территории, для удовлетворения своих личных потребностей имеют право на: защиту своих прав государством; надлежащее качество продукции и обслуживания; безопасность продукции; необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе; обращение в суд и другие уполномоченные органы государственной власти за защитой нарушенных прав.
- Потребители обязаны: перед началом эксплуатации товара внимательно ознакомиться с правилами эксплуатации, изложенными в предоставленной производителем документации на товар; в случае необходимости разъяснения условий и правил использования товара - до начала использования товара обратиться за разъяснениями к продавцу; пользоваться товаром в соответствии с его целевым назначением и соблюдать условия, установленные производителем товара в эксплуатационной документации.
Также, в своей работе специалисты управления постоянно используют, как неотъемлемый рычаг воздействия в разрешении конфликтных ситуаций, связанных с защитой прав потребителей,
Куда обращаться?
К сожалению, далеко не все потребители в полной мере используют права избегая затрат личного времени или просто не зная о них.
Ситуация усугубляется еще и тем, что при обнаружении некачественного товара покупатель и продавец вступают в конфликт и зачастую попросту не хотят услышать друг друга.
Конфликт интересов понятен – один участник складывающегося, мягко говоря, неконструктивного диалога потратил некую денежную сумму, а второй, в свою очередь, не желает прощаться с причитающейся из этой суммы выручкой. В этом случае пострадавшая сторона имеет целых четыре варианта выхода из щекотливой ситуации.
Для принятия мер по стабилизации работы и наведения порядка в сфере торговли и услуг граждане могут обратиться с письменным заявлением в отдел по делам защиты прав потребителей Государственной службы финансово-бюджетного надзора Луганской Народной Республики, которая расположена по адресу: г. Луганск, пл. Героев ВОВ, 3-а (кабинет № 326), тел.: (0642) 58-11-52; в сектор по работе с обращениями граждан Администрации Лутугинского района Луганской Народной Республики, который расположен по адресу: г. Лутугино, ул. Ленина, 83 (кабинет № 105), тел.: (06436) 23-4-78. Помимо этого, для удобства жителей Лутугинского района можно обратиться за необходимой информацией по номеру: (06436) 24-6-49 – отдел торговли, предпринимательства, экономического анализа и прогнозирования управления.
Потребители имеют право обратиться по вопросам:
- обмана, обсчета и обвеса при продаже товаров и услуг;
- обмена некачественных товаров;
- качества предоставленных услуг;
- отказа в продаже товаров (предоставленных услуг) при оплате российскими рублями;
- продажа некачественных товаров (без маркировки, с истекшим сроком);
- другие нарушения правил торговли и услуг.
Зачастую, желая быстро решить свою проблему, потребители, к сожалению, не всегда обращаются для решения спорной ситуации в письменном виде, что не дает возможности рационально рассудить ситуацию.
Также, будучи законодательно «подкованными», многие потребители самостоятельно добиваются удовлетворения своих законных требований. Хотелось бы обратиться к жителям нашего района: в ваших интересах знать свои права как потребителя и уметь ими пользоваться, а внимательное и серьезное отношение к выбору станет гарантией для только приятных покупок.
Аргументы и факты
Если поводом для обращения служит только консультация, то вопросов тут не возникает. Касаемо письменного заявления, которое в дальнейшем предполагает официальное заключение, то здесь интересно следующее: необходимо ли прилагать «улики» нарушения законодательства и какие именно?
Конечно, в первую очередь в своем заявлении обратившийся должен указать территориальное расположение торгового объекта, дату и изложить причину возникшего конфликта. Обязательными является квитанция, кассовый/товарный чек или иные документы, подтверждающие факт совершенной покупки и ее стоимость. Кроме того, можно прилагать фото нарушений, если таковые имеются – пояснила Наталья Юрьевна.
Даже если при покупке товара квитанция была опрометчиво выброшена или же попросту забыта, отчаиваться не стоит: дубликат этого документа можно получить, обратившись в магазин с письменным заявлением. Немного сложнее обстоят дела с торговыми объектами, на которых не установлен кассовый аппарат. Самый простой пример – киоски, ларьки, торговые места.
Покупатель вправе потребовать чек, удостоверяющий факт покупки, в котором указываются наименование субъекта хозяйствования, наименование товара, цена товара, дата продажи, фамилия, инициалы продавца и его подпись. То, что продавец отказывается предоставлять чек, должно насторожить – добавила начальник отдела торговли, предпринимательства, экономического анализа и прогнозирования управления.
Заключение
После поступления обращения специалисты отдела торговли, предпринимательства, экономического анализа и прогнозирования управления проводят работу по их рассмотрению. Под этим стоит подразумевать целый комплекс мероприятий, в том числе и привлечение соответствующих служб и ведомств.
При письменном обращении в течение 30 календарных дней обратившийся получит официальное заключение, согласно которому, при выявлении нарушений законодательства, субъект хозяйствования должен будет произвести обмен товара или возврат его стоимости.
Ускоренный курс «самозащиты»
Законодательство в сфере защиты прав потребителей довольно обширно и включает в себя множество пунктов, осведомленность в которых станет весьма полезной.
Так, существует исчерпывающий перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации:
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты.
- Предметы личной гигиены.
- Парфюмерно-косметические товары.
- Текстильные товары; кабельная продукция; строительные и отделочные материалы и другие товары, отпускаемые на метраж.
- Швейные и трикотажные изделия.
- Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами.
- Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
- Мебель бытовая.
- Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
- Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки.
- Животные и растения.
- Непериодические издания.
Важно знать, что покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара надлежащего качества, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, купленный товар на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан сообщить покупателю, потребовавшему обмена непродовольственного товара, о его поступлении в продажу.
Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца, за исключением товаров, не подлежащих обмену или возврату по указанным в настоящем пункте основаниям в соответствии с перечнем, утвержденным Советом Министров Луганской Народной Республики.
Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать от продавца:
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
соразмерного уменьшения покупной цены;
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
возмещения расходов, понесенных покупателем или третьим лицом, на устранение недостатков товара.
При этом покупатель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Покупатель вправе требовать замены технически сложного или дорогостоящего товара в случае существенного нарушения требований к его качеству (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков).
В отношении технически сложных товаров указанное требование покупателя подлежит удовлетворению согласно перечню таких товаров, утвержденному Советом Министров Луганской Народной Республики.
В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, парфюмерно-косметические изделия, товары бытовой химии и другие товары), покупатель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены.
Вместо предъявления указанных требований покупатель вправе отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
При этом покупатель по требованию продавца и за свой счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества.
При возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.
В случае предъявления покупателем требования об устранении продавцом недостатков товара длительного пользования или замены такого товара покупатель вправе одновременно потребовать предоставление ему на период ремонта или замены товара ненадлежащего качества аналогичного товара надлежащего качества, за исключением товаров по перечню, утвержденному Советом Министров Луганской Народной Республике, на которые это требование не распространяется.
Покупатель вправе предъявить указанные выше требования в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня продажи товара покупателю. Если день продажи товара установить невозможно, этот срок исчисляется со дня изготовления товара.
Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.
Если покупатель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки и др.), гарантийный срок исчисляется с даты устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара установить невозможно, гарантийный срок исчисляется со дня заключения договора купли-продажи.
Для сезонных товаров (одежда, меховые товары, обувь и другие товары) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона.
В случае если гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, продавец несет ответственность, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.
Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока, установленного в соответствии с законодательством Луганской Народной Республики или договором.
Более детально ознакомиться с этими и множеством иных пунктов, касающихся сферы защиты прав потребителей можно в прикрепленном документе.
